聚焦高端客戶 引領行業未來
品保部 王澤軍
在公司內，大家經常在講聚焦高端客戶，堅持以產品創新為引擎，以品牌創新和渠道建設為兩翼，以完善的制造產業鏈為平臺，在上下游共贏理念的指導下，引領行業未來，每個塞納人都明確了企業的使命，但如何才能不辱使命，將夢想變為現實，對這個問題，我始終認為，只有過硬的質量才會被客戶聚焦，企業也才能聚焦高端客戶，別無他途。對企業來講，質量，包括外部質量與內部質量，外部質量是聚焦客戶的外因，內部質量是聚焦客戶的內因，內部質量是企業變化的根據，外部質量是企業變化的條件，外部質量是通過內部質量起作用的，外部質量就是客戶服務能力，內部質量對制造業講就是企業智造能力，這兩個能力的強弱，直接映射出企業的發展走向。
企業服務能力，維系客戶關系的重要紐帶，企業永續經營的黃金法則。不知哪位經營大師曾經打過一個精彩比喻，她認為企業與每個客戶之間都擁有一個情感賬戶，每次愉悅的合作服務，就會在這個情感賬戶中存入一筆感情數量，而每次負面合作服務，就會在情感賬戶中提取一筆數目（有時甚至連本帶利計算），任何情感賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關閉，客戶關系從此終結。為了維持這個情感賬戶，我們必須小心翼翼地照顧好每一次客戶接觸，中國有句古話，“水攪才渾，人走才親”、“見面三分禮”，這都說明了我們必須多拜訪客戶，關心客戶本人，還要關心客戶家人，急客戶所急，想客戶所想，為客戶盈利，從而自己得利；而當客戶抱怨時，我們必須換位思考，仔細聆聽抱怨內容，積極彌補過失，提出解決方法與完成時間，處理后及時確認客戶滿意程度，雖然客戶抱怨麻煩，但也是機會，只有我們提高客戶服務能力，掌握處理客戶關系的訣竅，我們才能化情緒提款為存款，將抱怨的客戶變為忠實的商業合作伙伴。
當然，光有高超的客戶服務能力，沒有企業提供產品的智造能力，這猶如巧婦難為無米之炊，如何提高企業產品智造能力？首先企業內的每個人都必須肩負自己的崗位責任。當工作出現困難時，如果每個人不是主動承擔責任，不是尋找自身原因，而是指責相關人沒有配合，責任能推則推，事情能躲則躲，就會影響團結和諧，更就給企業造成內耗損失。企業是每個在企業內工作的人的，責任不分你我，在責任面前，每個人都應該多一些擔當，要善于準備，凡事預則立，不預則廢。但在我們的工作中，“效率低下、差錯不斷”的現象卻很普遍，“工作忙”的感嘆此起彼伏。不少同志忙的真正原因，不是因為領導賞識而承擔了更多的責任，而是在任務面前缺乏準備，分不清輕重緩急，不懂得統籌安排，每天忙于“救火”。我們的模具、設備、工裝不是從預防性日常保養做起，而是故障出現后的搶修；我們的人力資源的利用不是崗前培訓操作，而是新兵蛋子上戰場；新品開發階段，如果沒有“砍柴不誤磨刀工”的意識，不花費精力去做可靠性測試，失效模式驗證，工藝制作沙盤模擬，只想積極提交客戶幾個手版樣，到頭來，忙只能瞎忙，大家一起折騰。其次，當遇到問題和困難時，能夠主動去找方法解決。為完成任務，條件不具備就設法創造條件，希望再渺茫也要想方法解決。其實，不管什么困難，只要我們努力去找，總會找到辦法的，堅信“辦法總比困難多”。再次，不糊弄工作，要認真盡職，學會感恩，學會溝通。工作除了使我們獲得金錢報酬以外，其實最大的收獲是積累了經驗，完善個人職業品德修養。感恩是一種正能量，當我們以知恩感恩的心情工作時，工作會變得更愉快，也會更有效率。在工作中發生意見分歧、矛盾沖突時，學會交流，善于溝通，懷著一顆包容的心處理問題。要學會換位思考，學會寬容謙讓，站在對面的立場考慮問題，多想別人的優點，這樣我們的團隊才有戰斗力，我們這個團隊才會被高端客戶聚焦。
一個企業被高端客戶聚焦的程度取決于這個企業的服務能力與智造能力，而一只有愛崗敬業的企業管理團隊才會噴發出客戶青睞的火花，只有我們齊心協力，提高企業內部與外部質量能力，我們才能引領行業未來，點燃聚焦高端客戶的希望。
