夏納生產副總 尚勇鋒
自阿里巴巴上市以來，大家討論火熱的題目便是互聯網+，微信用戶已經達到近8萬，更多的人在網上瀏覽和體驗并支付、購買相關產品，成功的企業一躍而起，他們抓住了這個機會，有些淘寶店在節日幾天的時間就達到幾千萬的營業額。對于我們一家以勤勤懇懇的按時作息的實業公司而言，很多時候只能望梅止渴，我們還沒有那種直接與客戶互動的種子，體會不到賣出產品的成就感，體驗不到在實體公司做好產品的真正感覺。
2015年我們比較火熱的產品半自動咖啡機，成功點燃了“零基礎成為咖啡師”的咖啡行業亮點，引起了不少大咖的關注，然而半年時間返修率20%左右，也嚴重打擊了對我們滿懷信心的商戶們。來回的運輸、維修、配件費用都是小事，關鍵是客戶的滿意度，心情呢？
什么是客戶？我們還沒有真正體會到，我來告訴你什么是客戶。今天你在一家餐館吃飯，這個時候你開始是“大爺”就是名副其實的客戶，看到別人的菜不停的上來了，而你的菜上慢了，你會怎么想？“下次不來這里了”，半天菜上來了有點咸，或者吃出個頭發、蟲子，你會怎么做？“老板、服務員過來下......”對于你這個客戶的大叫，餐館一般就是“對不起，我們給你換一盤，對不起，這桌免費”，這是服務，如果他說“對不起，這是我們新的廚師、新的配菜工等等”扯這些正如我們說“這是我們新員工做的、這是材料不好、這是我們沒設計好.....”，在工廠我們對待客戶大部分是這樣的，甚至會對“客戶”大呼小叫，那是因為我們沒有理清誰是我們的客戶或者說有沒有客戶不影響我們自身的存在價值。
誰是我的客戶？如果在餐館里，來吃飯的就是客戶，沒客戶你就很快關門，在工廠里設置了很多部門，比對一下我們各自的客戶是誰，我們又是如何服務客戶的？沒有服務的對象或者服務不好是否就要馬上撤銷。所以我們服務的對象不是老板。我們受雇傭而服務好各自的客戶，客戶滿意才是我們的關鍵。
至此已經完全按照角色轉換來說明服務與客戶的關系。言歸正傳，我認為網絡或營銷的背后是極致的服務，小狗電器，創立于1999年，專注研發制造家庭清潔類家電的細分領域，其主要產品是各類家用吸塵器。2007年小狗電器入駐淘寶嘗試電商銷售，是中國最早觸網的家電企業。目前，小狗電器已經連續6年位居淘寶吸塵器類目銷量第一，超越美的、海爾、飛利浦等大品牌。“互聯網給了我們服務創新的機會，如果要說小狗電器的差異化在哪里，那就是服務——讓用戶感動到哭、感動到笑的服務。”
為了提升客戶對我們的信心，針對維修問題，我們采取全免費更換配件，全免費維修的方式，希望能把客戶從進“門”到出“門”再到進“門”，做到賓至如歸的服務，否則我們將失去客戶。但是如此高的返修費用，我們該如何降低，那只有降低返修率才能降低返修費用。說到最后，我們不能再說“新員工裝配問題、材料問題、設計問題等等問題”，因為我們設置了自己將有問題的機器買回家，讓我們自己體驗自己生產的產品，自己當自己的客戶，自己來向自己買單來解釋原因。只有這樣我們才能角色轉換到客戶，我們才有決心做好產品，降低返修率。
這種以服務自己為客戶角色方法轉變，在這種為自己服務的壓力下，我們自覺的經過一系列的裝配培訓，測試培訓，配件加強，結構細節優化，新做的一批產品反饋的投訴返修問題已經很少。但是說到服務我們仍然差距很遠，因為在咖啡行業中我們只是一匹半路殺出來的野馬，距離那些知名大咖來說，我們沒有在用戶心中沉淀，持久的戰爭中，我們的核心仍然是服務。對我們來說服務之重就是產品做出的咖啡效果好，功能穩定，維修問題少，教會一般的人都會使用。從客戶的需求中提煉我們眼前所能做到的和以后能做到的，怎么回答客戶的問題，這些都是服務。
從服務中獲得信任，在信任中延伸產品的生命周期，去做長久的品牌，海底撈生意那么好，可以想象把服務已經變成一件具有實體價值的產品是多么的牛，因此我們要從思想和行動上轉變，在我們內部的管理和部門的溝通上更加要體現到客戶與服務的關系，時常深思，誰是我的客戶，我能為客戶帶來什么價值？堅信客戶第一，一切解釋權在用戶，形成與客戶良好的互動和合作。目前中國咖啡消費市場規模達到700億，行業每年以15%的增速爆發，到2025年達到萬億規模，我們一定要抓住這個機會，揮發洪荒之力，讓這匹沖出的野馬轉化形成行業的黑馬。